TIPOS DE CLIENTES... Y AMIGOS



   
  

Las características de la personalidad parecen tener un 50% de base biológica, es decir, de nacimiento; y otro 50% aprendido. Por lo tanto, hay una gran variedad de combinaciones que llevarán a configurar muy diferentes personalidades. Estas diferencias individuales originan distintos comportamientos cuando actuamos como clientes o en nuestra relación con los demás.  Los tipos más frecuentes son:

El Exigente: Suele ser una persona con algún tipo de frustración que necesita dominar la situación en todo momento. Cree saber de todo y más que nadie, incluso de los pormenores de nuestro negocio.

Nunca hay que contradecirle, sino escucharle y hacerle sentirse como un verdadero experto que sabrá apreciar nuestros servicios. En realidad supone un regalo para nuestra empresa, puesto que sus críticas nos servirán siempre para mejorar.

El Acelerado: Siempre tiene prisa. Consume o compra rápidamente y se pone nervioso cuando le hacen esperar. Exige atención en exclusiva olvidando que hay otros clientes que llegaron antes que él.

Para darle un buen servicio debemos causarle la impresión de que comprendemos que tiene prisa. Podemos dejar las tareas menos importantes y mantener un contacto visual o verbal para que se sienta atendido en todo momento. Debemos ser especialmente rápidos a la hora de presentar la factura y cobrar.

El Verificador: Es el cliente que se siente realizado encontrando los defectos. Se fijará en detalles como la relación calidad-precio, la limpieza del local, la indumentaria de quien lo recibe, etc.

La mejor manera de atenderle es prestarle atención y, sin contradecirle, hacerle notar las cosas positivas. Para ello será necesario aportar mucha paciencia, buen sentido del humor y, por supuesto, no considerar nunca la crítica como algo personal.

El Tímido: Aunque en principio pudiéramos pensar que es un cliente fácil de complacer, no es así. Se conformará con lo que se le ofrezca, se colocará donde se le indique, seguirá las indicaciones que se le den sin atreverse a protestar. Sin embargo, es el típico que va guardándose las quejas para después contárselas a los demás.

Es muy importante estar atento a los posibles signos de descontento de este cliente y preguntarle abiertamente: “¿Está todo a su gusto?, ¿Es lo que esperaba?, ¿Desea cambiar algo?”. Debemos hacerle entender que queremos complacerle.

El Puntilloso: Al contrario que el tímido, este cliente deja muy claro desde el principio lo que quiere, lo que le gusta y lo que no. Esta actitud, en realidad, facilita mucho el trabajo de servirle, puesto que sabemos exactamente lo que le tenemos que proporcionar.

Habremos fidelizado a este cliente si tratamos de satisfacer su petición con todos los detalles, para lo cual le pediremos cuantas aclaraciones creamos necesarias de modo que comprenda que nos estamos interesando por darle un buen servicio.

El Ligón: Especialmente amable si quien le presta el servicio es una mujer, este cliente suele estar solo y busca compañía. Puede ser problemático si se pone pesado tratando de quedar para tomar una copa. Por otro lado, aunque ha cambiado mucho la mentalidad sexista, no es muy frecuente que se dé la situación inversa; es decir, una “ligona” que nos ponga en compromiso.

En este caso la amabilidad puede ser malinterpretada. Para evitar problemas, lo aconsejable es no prolongar la conversación y cortar con algún comentario del tipo: “Me encantaría salir para que conozca a mi marido / mujer y a mis hijos...).

El Caprichoso: Pide los productos y combinaciones que nunca se nos habían ocurrido. Por supuesto, está dispuesto a pagar sus excentricidades.

Nunca debemos mostrar extrañeza ante su petición. Preguntaremos con discreción para estar seguros de haber comprendido sus gustos y se lo proporcionaremos con toda naturalidad.


El Despistado: Aparece con una mancha o un hilo que le cuelga de la ropa. Da la sensación de que no sabe dónde se encuentra ni lo que quiere y parece tener prisa. Tropieza con todo o deja caer las cosas de las manos.

Debemos ser amables y transmitirle tranquilidad. Podemos ayudarle a situarse preguntándole e informándole de todo lo que podemos ofrecerle.

El Amable: No todos los clientes suponen un obstáculo o prueba que hay que superar. El cliente amable es aquél que nos hace disfrutar de nuestro trabajo de trato al público. Por suerte es muy frecuente encontrarlo, aunque por desgracia suele pasarnos más desapercibido y solemos recordar más las situaciones conflictivas.

Debemos tratarle con la misma amabilidad y respeto con la que él se dirige a nosotros. Es muy importante fidelizarlo porque es el tipo de cliente o amigo que todos querríamos tener… y, sin embargo, casi nunca hablamos de él/ella…