RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS


  
  

Cuentan que dos hermanos se estaban peleando por una hermosa naranja, grande y fresca. Cada vez que uno de ellos la cogía, el otro se la arrebataba con violencia. Era tal el deseo que de ella tenían que llegaron incluso a insultarse y agredirse, como si de dos irreconciliables enemigos se tratase.

Tanto duraba el conflicto que, agotados, decidieron negociar un acuerdo que favoreciese a ambos. ¿Cuál cree que habría sido la mejor solución?.

Los conflictos surgen en la empresa (y en el vecindario) debido, generalmente, a una falta de comunicación. A veces, un conflicto se transmite de “generación en generación”. Por ejemplo, en las empresas de hostelería, el eterno enfrentamiento entre cocineros y camareros.

Por un lado, el cocinero no “asimila” que es el camarero el que “da la cara” ante el cliente y, por otro, el camarero no es “consciente” de que el cocinero “no tiene la culpa” de la actitud del cliente. Pero lo curioso es que este enfrentamiento ya existe entre los alumnos de primero de la mayor parte de las escuelas de hostelería. ¿Por qué? Hay quien dice que se debe a que son los propios profesores (cocineros y camareros) los que, indirectamente, les transmiten la rivalidad. La cultura de la juventud que, a veces, tanto criticamos, la originamos nosotr@s.

Una de las técnicas más empleadas para la resolución de este tipo de conflictos en la empresa (y en la pareja o con los hijos) es la llamada “Entrevista de Colaboración”. Supongamos que tenemos un grupo de diez camareros y otros tantos cocineros en litigio.

Se colocan dos filas de diez sillas (tantas como participantes) una frente a la otra, de manera que dos personas sentadas en sillas enfrentadas puedan hablar cómodamente usando un tono de voz moderado. Se les proporciona lápiz y papel a todos los asistentes y se les invita a ocupar sus asientos de modo que los cocineros ocupan una fila y los camareros la de enfrente.

A continuación empiezan, por ejemplo, los camareros preguntándole, cada uno, al compañero cocinero que tiene delante: “¿Qué puedo hacer yo en la empresa para que tu trabajo sea más fácil?”. El cocinero podría contestar: “No me grites cuando el cliente devuelve un plato como si la culpa fuese mía”. En este punto hay que evitar que se entable ningún tipo de discusión entre ambos. El camarero debe limitarse a escribir en su hoja la petición del cocinero, por ejemplo así: “No gritar al cocinero cuando el cliente devuelve un plato”.

Después se invierten los papeles y será el cocinero el que pregunte a su compañero camarero: “¿Qué puedo hacer yo en la empresa para que tu trabajo sea más fácil?”, limitándose, también, a tomar nota de lo que dice el camarero, sin hacer valoraciones ni comentarios.

Una vez que todos han entrevistado a la persona que tienen frente a sí (se les da sólo 60 segundos) uno de los grupos rota un puesto cambiando de silla, para entrevistarse ahora con otro miembro del grupo opuesto.

El proceso continúa hasta que todos los participantes se han entrevistado mutuamente y han anotado las peticiones de sus interlocutores. Será ahora cuando, en una reunión conjunta, el facilitador o monitor que dirige la reunión expondrá en una pizarra las peticiones de uno y otro grupo, para estudiar cuáles son los puntos generadores de conflicto y tratar de encontrar una solución consensuada.

Por cierto, los dos hermanos del principio decidieron dialogar y, al contrario de lo que muchos habríamos pensado, no partieron la naranja por la mitad. Resulta que uno quería el zumo para hacer un cóctel y el otro la ralladura para un pastel. Ambos se vieron satisfechos. No, si… ¡ya lo decía mi abuela!... ”Hablando se entiende la gente”.