CASO PRÁCTICO



Poca gente conoce las funciones de un psicólogo de empresa. Casi siempre se relaciona con selección de personal, gestión de recursos humanos, planes de formación, etc. Pero hay otras labores mucho más humanas como la resolución de conflictos, tanto personales como interpersonales que, si bien se encaminan a mejorar la calidad de vida de las personas, también tienen como objetivo aumentar la rentabilidad de las empresas.

A quien no se haya visto involucrado en los entresijos de la dirección de empresas le puede resultar complicado imaginar una situación de conflicto interpersonal. Para ayudar a comprender, evaluar y resolver estas situaciones se emplea el estudio de casos. A continuación exponemos un ejemplo típico:

El departamento postventa de la empresa EJEMPLO, S.A., dedicada a la fabricación y reparación de equipos electrónicos, necesita urgentemente un jefe de departamento para coordinar y dirigir el equipo formado por cinco personas, entre ellas Luis y Víctor. La función del departamento postventa es reparar los equipos vendidos por la empresa, lo que conlleva trato directo y continuo con los clientes. La dirección de la empresa cree que los candidatos más idóneos para el puesto de jefe son Luis o Víctor. Ambos son buenos trabajadores, rápidos y eficientes, aunque la experiencia de Luis supera, con mucho, a la de su compañero Víctor.

Las referencias que dan los clientes sobre Luis son inmejorables; se refieren tanto a la efectividad y rapidez con que repara los equipos como al trato personal que les ofrece,  produciéndose una relación empresa-cliente muy satisfactoria para ambos. Sin embargo, el carácter de Víctor es más arisco, lo que repercute negativamente en su relación con los clientes. La dirección de la empresa tiene en cuenta las referencias a la hora de pensar en el ascenso de Luis. Creen que si retiran a Luis de su puesto y le ascienden, para realizar funciones más burocráticas y de menor relación con el cliente, pueden perder mucho. Además, aumentar el número de clientes que tendrá que visitar Víctor, con su carácter, puede afectar de forma muy negativa.

Al final, deciden que sea Víctor quien desempeñe el puesto de jefe del departamento. Luis se encuentra muy sorprendido ante esta decisión. Cree haber demostrado su valía para el puesto, avalada por la experiencia adquirida durante tantos años y por las referencias dadas por los clientes. Lo que Luis no sabe es que precisamente lo que él creía que iba a actuar en su favor ha actuado en su contra. Él cree haber dado mucho más a la empresa que su compañero y, sin embargo, no se le reconoce al otorgar el ascenso a otra persona menos preparada. Esta situación genera en Luis una gran tensión que dará lugar a la desmotivación.

Las preguntas que se plantean en este caso son: ¿qué le está ocurriendo a Luis? ¿Qué puede hacer para reducir la tensión? Estas cuestiones se pueden responder si se analiza la situación desde la teoría de la equidad de Adams (fácil encontrar en Internet). Por otro lado, ¿Qué haría el lector? ¿Aprobaría o reprobaría la decisión tomada?.